占いマーケティング会議議事録

こんにちは。多賀谷です。

今回は、Webマーケティングの話から少し離れて、

日常の業務効率アップに役に立つ小ワザを、お届けします。

毎日山のようにかかってくる営業電話を減らしたいと

思ったことはありませんか？

こちらの記事をお読みいただくと、

営業電話を即時に見分け、ベストな応対ができるようになり、

毎日の電話応対から開放されます。

受付専門の方がいらっしゃる会社は別として、

鳴る度に作業が中断され、1回1回に時間をとられる営業電話は、

毎日それなりに業務効率が落ちてしまい、

電話応対を担当される方の、悩みどころですよね。

私は電話応対の業務を受け持っており、

初めの頃は一日何十件もかかってきたものですが、

徐々に数が減っていき、今では一日に数件程度になりました。

どのように対応していくと、単純明快に電話が済み、

さらには再コールを防ぐことができるのか。

実際に、営業電話の数を減らしていった経験から、ご紹介しますね。

まずは、営業電話なのかどうなのか、見分けがつかないという方向けに、

営業電話の見分け方のコツを挙げていきます。

◎前置きが長い

まず、第一声で、「○○グループの委託を受けて」「○○の代理店で」などと述べ、

大手企業の名前を強調してくるパターンがあります。

電話を受け慣れていない方には、「何かすごそう。聞かなくてはいけない話かも。」

と思われる方もいらっしゃるでしょうね。

ここで、要注意。営業電話の可能性は限りなく高いです。

大手企業との関係性を匂わせてくるのは、もちろん売りたいものがあるからです。

◎役職名宛にかけてくる

次に、「部長さんいる？」などと、親しげな呼び方を使ってくるケースもあります。

親しいのなら、なぜ名前を知らないのか。

これは、相手を油断させて、電話を繋いでもらいやすくしているのです。

営業電話とみて間違いないですね。

◎関係性を強調してくる

また、関係があるように見せかける、知り合いを装うというのも、

営業電話のひとつのパターンとしてあります。

キーワードは、

「以前お電話でお話した」、「先日お伺い（お打ち合わせ）した」、

「またお電話させていただくお約束をしていた」、などです。

◎やたらと高揚している、反対に妙に事務的

さらに、声の調子でも探ることができます。

「不自然に抑揚がある」、「音声が割れるほど声が大きい」

反対に「コールセンターのような口調」は、

営業電話に多い話し方です。

◎フリーダイヤル、海外（通知不可能など）、携帯からのコール

余裕が出てきたら、ナンバーディスプレイにも目を向けてみましょう。

最近では、フリーダイヤルやPHS（070-××-××）からのテレコールも多いです。

電話に出る前に、当たりをつけることができますので、

参考のひとつにしてください。

営業電話にありがちな特徴、把握できましたか。

「これは営業電話だな」と、即時に察知できるようになりましょう。

それでは本題の、営業電話対応のポイントです！

1　まず用件を聞く、サービスの内容を簡潔に聞く

先輩や上司から、「営業電話がかかってきたら、

『いない（不在にしている）』と答えて断わるように、

と教わった方は、多いのではないでしょうか。

営業マンもプロですから、いないと言われたからといって、

それで引き下がるような人は、まずいません。

間違いなく、「何時に戻るのか」と聞かれるでしょう。

あなたがもし「分からない」「今日は戻らない」と答えたなら、

「明日はいるのか」「いつならいるのか」と、延々と在席時間を聞かれるはずです。

そのやりとりって、非常に時間の無駄だと思いませんか。

しかも、在席時間を教えてしまったら、

当然のことながら、その営業パーソンは、その日時にまた電話をかけてきます。

ではどうすればいいのか。

営業マンに、次回コールのきっかけを与えないようにすればいいのです。

まずは、「恐れ入りますが」と切り出して、電話の用件を聞きましょう。

相手に質問をすると、会話の主導権を握ることができます。

そのままの流れで、セールスの全容を聞いてしまってください。

場合によっては、自分が、その営業マンが売りたいサービスの、

担当者のふりをしてしまうのもありです。

2　名乗らない、ましてや管理職や役員の名前など絶対に教えない

営業電話をかける側の鉄則で、担当者の名前を聞き出すというのがあります。

担当者名を自然に聞き出す文句は、例えば次のようなもの。

「私は○○（営業マン）と申します。お電話口の方のお名前伺えますか。」

「次回お電話させていただく際に失礼の無いように、お聞きしておきたいのですが、

○○（営業マンが売りたいサービス）のご担当者様は、何とおっしゃるのですか。」

そう聞かれると、つい名乗らなくてはいけない気になりませんか？

ここで名乗ったり、担当者名を教えてしまうと、

次回は、名指しで営業電話がかかってきてしまいます。

3　リスト化する

会話の最後には、営業電話をかけてきた方の、会社名と名前を確認しましょう。

「ご案内ありがとうございます。検討し、機会があればこちらから連絡します。」

と切り上げ、連絡先を聞いておきます。

まずは、内容を上席などに報告し、必要なものと必要でないものを切り分けましょう。

そして、不要なものをリスト化しておくと、さらに効果を高めることができます。

リスト作成に懲りすぎて、時間をかけても本末転倒なので、

自分が分かる程度のものでOKです。

前述の方法で、営業電話だと見分けたら、ささっとリストを検索してください。

毎日かかってくる電話について整理すると、

同じ会社が、何度もかけてきていることが分かるはずです。

以前電話を受けていたことが先に分かれば、

再度同じ案内を聞く時間をカットできます。

さらに、具体的なキーワードは、粘り強い営業マンに対しても効果てきめんです。

「この前ご紹介いただいた○○の件でしたら、検討しましたが、弊社では必要なさそうです。」

「○○のご案内でしたら、以前○○さんからいただいています。」

などと、電話をかけてきた営業マンが売りたいサービス名や、同じ会社の人の名前

を挙げれば、相手はそれ以上何も言えなくなり、すぐに引き下がります。

さて、実務経験から導き出した、

営業電話の見分け方と、そのベストな応対法はいかがでしたか。

仕事の電話を受けるのが得意、という方はあまり多くないと思います。

ましてや新人の方などは、1コール1コールに右往左往していることでしょう。

会社の窓口として電話を受けるわけですから、緊張しますよね。

あまり難しく考えず、まずは実践してみてください。

営業電話を見分けられるようになると、

電話を掛ける側にとっても、受ける側にとっても、無益なやりとりがカットできます。

さらに、今回お伝えした方法を活用していただければ、

お互いメリットの無い再コールを防げるようになります。

このワンツーステップを好循環させていくと、

徐々にかかってくる電話が減るのを実感するはずです。

今まで、無駄なやりとりに要していた時間を、

他の業務の時間に当てられるようになり、業務効率化間違いなしです。