占いマーケティング会議議事録

こんにちは。多賀谷です。

今回は、Appleやアメックスなど、欧米で成功する多くの大企業が取り入れる

「NPS」についてご紹介させていただきます。

この記事を読むと良い人
・売上を上げたいマーケター
・ビジネスでサービスを提供している人
・新たな経営指標を取り入れたい経営者
・ビジネスモデル改革をしたい経営企画担当

記事を読むと…
・売上が上がる
・マーケティングの仕組みが分かる
・顧客満足度のリサーチが分かる
・経営力が向上する
・顧客を今までと違った見方で分析できる

あなたの商品・サービスを利用されている顧客は、

あなたの商品・サービスに満足しているのか、

というのは、常にある課題だと思います。

商品・サービスへの満足度を示す「顧客満足度」は、

商品・サービス提供者にとって大切な指針です。

欧米では、「顧客満足度」と並び、「NPS」という指標が活用され、

近年日本でも注目されています。

こちらの記事を読んでいただくと、

「NPS」について知り、今後の売上拡大に生かすことができます。

「NPS」は、「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、

提唱者のFred Reichheld氏、Bain & Company、Satmetrix Systemsにより

商標登録されています。

「NPS」は、「企業やサービスを、他の人に薦める可能性」を

10から0までの、11段階で問います

（10に近いほど薦めたいと思い、0に近いほど薦めたいと思わない）。

そして、

9～10は『推奨者』
7～8は『中立者』
0～6は『批判者』

と、3段階で分類します。

（画像：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社より引用）

（画像：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社より引用）

「NPS」の計算方法は、『推奨者』の割合－『批判者』の割合で、

結果は100％～－100％で示されます。

（画像：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社より引用）

極端にいえば、100％なら全て『推奨者』、－100％なら全て『批判者』ということです。

NPSと企業成長に相互関係があることは、

Bain & Companyにより調査されていますので、

100％に近づけるべく、「NPS」を上げていくことで、

あなたのビジネスが向上します。

「NPS」を上げるということは、

あなたの商品・サービスを自分が利用するだけでなく、

周りにまで薦めてもいいとまで思ってくれる

『推奨者』（ファン/プロモーター）を増やすことです。

『推奨者』は、あなたの商品・サービスのファンなので、

自身も、もちろん再利用・購入してくれるでしょう。

さらに、周りに広めてくれるのです。

『推奨者』の紹介は、直接的な売り込みよりも、ずっと効果が出ます。

誰しも、友人や家族、知人に薦められると、

よりポジティブな気持ちで、商品・サービスに向き合うことになるからです。

また、SNSや口コミサイトの発達で、

コンシューマーが発信する場が増えた、という背景も見逃せません。

『推奨者』が、口頭だけでなく、ネットで発信してくれるケースもあるでしょう。

つまり、『推奨者』を増やせば、『推奨者』経由でどんどん広がり、

顧客数・売上が拡大するのです。

さらに、『推奨者』について分析すれば、

あなたも気づいていなかった、

商品・サービスの強み・セールスポイントが分かるかもしれません。

「NPS」を上げるということは、反対に、

他の人には薦めたくないと思う『批判者』を減らすことでもあります。

『批判者』は、単純に商品・サービスに満足しなかったばかりか、

何らかの不満を抱えている層といえます。

友人、家族、知人に対しての直接的、ネット経由での間接的な

ネガティブな意見発信で、

あなたの商品・サービスのブランド力を下げられる危険があります。

さらに、『批判者』について分析すれば、

新規・既存顧客が、『批判者』に回ることのないよう対策を打つことができるでしょう。

さらに、特段あなたの商品・サービスのファンではない『中立者』は、

あなたのブランドを傷つけることはないものの

競合他社になびきやすい層です。

『中立者』を『推奨者』にアップさせことでも、「NPS」が上がります。

例えば、「顧客満足度」は高いのに、「NPS」が低いケースがあります。

なぜサービスに満足しているのに、人には薦めたいと思わないのか。

何らかの分析が必要でしょう。

もしかすると、格安キャンペーンで購入し、

その価格に対するクオリティとしては満足したけれど、

もし定価なら満足できないと考えているのかもしれません。

もしかすると、商品は気に入ったけれど、

サイトが使いづらかったり、

営業社員やサポートチームの対応が良くなかったりしたのかもしれません。

「NPS」を上げるための対策の多くは、

部門を越えての対応が必要となってきます。

市場が成熟してくると、競合とシェアを取り合うことになります。

その中で、過剰な値下げや行き過ぎた営業で顧客を取り合うのでなく、

いかに『推奨者』を大事にし増やしていき、『批判者』を減らしていくのか

というのが、今注目される「NPS」を取り入れた手法です。

こちらの記事を読んでいただくことで、「NPS」について理解いただけたので、

『推奨者』を増やし『批判者』を減らす対策が打てるようになりました。

今後は「NPS」を取り入れ、

売上を上げ、顧客を今までと違った見方で分析し、経営力を向上していくことができます。

これからは、「顧客満足度」だけではなく

「NPS」にも注目してアクションを起こし、あなたのビジネスを発展させましょう。